Menschen, Methoden Meilensteine. Von der Analyse zum selbstoptimierenden Prozess. Starker Wettbewerb und dauernder Druck zur Standardisierung sind die Treiber für den Wandel der IT. Als Best-Practice-Ansatz bietet ITIL das geeignete Rüstzeug, um ein kontrolliertes Prozessmanagement umzusetzen und dadurch Transparenz, Vergleichbarkeit, Messbarkeit und eine klare Zuordnung von Verantwortlichkeiten zu erreichen. ITIL lässt jedoch auch viele Fragen offen: Es beschreibt das WAS, aber nicht das WIE der Prozessgestaltung und -einführung. Die Autoren dieses Buches schließen erstmals diese Lücke, indem sie die Grundlagen der ITIL und Methoden des Projektmanagements kombinieren und daraus eine phasenorientierte Vorgehensweise entwickeln. Anhand dieser Vorgehensweise können Projektleiter, IT-Leiter, Führungskräfte des IT-Managements, aber auch CIOs IT-Service-Management-Prozesse in ihren Unternehmen erfolgreich einführen und optimieren. Die im Buch präsentierten Methoden, Hilfsmittel, Vorlagen und Checklisten sind Ergebnis jahrelanger Erfahrung der Autoren mit großen Umsetzungsprojekten. Die Autoren Martin Kittel absolvierte Ausbildungen zum Energieanlagenelektroniker und staatlich geprüften Techniker (Fachrichtung Datenelektronik). Für das Unternehmen Digital Equipment war er zehn Jahre bis 1998 in verschiedenen Funktionen des IT Service Managements tätig und arbeitete anschließend sieben Jahre als zertifizierter Projektmanager bei Siemens Business Services im Bereich IT Service Management mit Fokus auf dem Design und der Im- plementierung von ITSM-Prozessen. Ein weiterer Schwerpunkt von Martin Kittel liegt im Bereich Beratung und Coaching im Hinblick auf Projektmanagementmethoden. Seit Anfang 2006 arbeitet Martin Kittel für MKS Germany und ist dort für den Aufbau und die Führung einer ITIL-Consulting Unit zuständig. Torsten J. Koerting war als ausgebildeter Bankkaufmann zehn Jahre f.